Pe cine deservește Aeroportul Chișinău

Foto: noi.md

Anton Moraru

Din punctul de vedere al pasagerului, aeroportul trebuie să fie în slujba călătorului: să urce la bord, să se relaxeze o oră-două și să ajungă în alt oraș. Pe de altă parte, mulți călători își fac prima impresie despre o țară anume după discuțiile cu angajații aeroportului: vameși, grăniceri, cei de la controlul special, serviciul de înregistrare sau personalul de la ghișeul de tranzit.


„În Europa nu se practică așa ceva”

Nu este surprinzător faptul că în toate țările autoritățile și conducătorii instituțiilor de profil se străduiesc să asigure în aerogări un mediu favorabil pentru așteptarea cursei, trecerea procedurilor de înregistrare și control. Și se mîndresc cu rezultatele obținute.

De exemplu, la decolarea din Copenhaga, în direcția spre controlul securității, pe panouri mari scrie că aeroportul Kastrup este recunoscut drept cel mai binevoitor față de pasageri. Într-adevăr, aici nu putem să nu menționăm atitudinea corectă a serviciului de pază, precum și deservirea rapidă și plăcută în restaurante și la ghișeul de înregistrare.

Ce loc ar ocupa în acest top Aeroportul Internațional Chișinău putem doar să presupunem. Practica arată că mulți angajați ce deservesc pasagerii la principalele porți aeriene ale țării sînt încă departe de conceptul european de service.

Autorul acestor rînduri utilizează regulat serviciile aeroportului din capitală și a fost nu o dată martorul comportamentului incorect al personalului față de pasageri. Ba operatorul de la ghișeu se răstește la un călător fără experiență, ba în cadrul procedurii de control angajatul Serviciului de securitate scapă cîte un comentariu acid la adresa vreunui pasager care se mișcă mai lent.

Recent, un vameș care se afla după controlul de securitate și înaintea controlului de frontieră i-a cerut unei pasagere, care pleca la Viena, să prezinte bagajul de mînă la control. El dorea să afle dacă în geantă nu erau țigări de contrabandă sau sume interzise de bani.

După ce a îndeplinit indicația vameșului, pasagera a menționat binevoitor: „Dar în Europa acest lucru nu se practică. Se pare că acolo au mai multă încredere în pasageri. Și noi trebuie să facem așa. Doar tindem spre Europa”. Drept răspuns însă, ea a avut parte de cuvinte urîte și, probabil, a părăsit țara cu dispoziție proastă.

„Oricum trebuie să plătiți … ”

Recent, la dispoziția redacției NOI.md a ajuns o reclamație a unui pasager care a avut probleme la înregistrarea pentru cursa Liniilor Aeriene Ucrainene. În cadrul unui litigiu îndelungat cu o angajată a SA „Aeroport Handling” (întreprinderea se ocupă de deservirea pasagerilor și încărcăturilor la Aeroportul Chișinău) el a reușit să-și obțină dreptul, însă bagajul lui s-a pierdut în drum și nu a fost adus la destinație la timp.

Pasagerul afirmă că de fiecare dată cînd călătorea din Chișinău cu această companie aeriană, se confrunta cu incompetența personalului la ghișeul de înregistrare. Angajatele nu cunosc posibilitatea transportării unei greutăți suplimentare în bagajul înregistrat și în bagajul de mînă, oferite de participanții la programul de loialitate a acestui operator aerian.

Și treacă-meargă dacă angajații și-ar fi suplinit această lacună în cunoștințele lor. Însă, potrivit pasagerului, de fiecare dată înregistrarea pentru cursă se prelungea cu 15 minute, din cauză că angajatele începeau să caute datele necesare. Ultima dată, operatorul a refuzat să înregistreze bagajul, pentru că nu a găsit informația necesară. Călătorul a fost nevoit să-i arate singur unde este scris despre posibilitatea transportării unui bagaj suplimentar.

S-ar părea că ar fi fost logic ca angajata să-și ceară scuze și să înregistreze bagajul. Însă aceasta, cu cuvintele „Oricum trebuie să plătiți sau să reîmpachetați bagajul”, a refuzat din nou să-l înregistreze. Problemele au apărut pentru o diferență de 0,3 kg (300 g), pe care înșiși reprezentanții companiei aeriene au considerat-o nesemnificativă, mirîndu-se că în general a putut apărea o problemă de acest fel.

„În experiența noastră încă nu ne-am ciocnit de un asemenea caz”

„Pe rutele noastre este permisă transportarea a 23 kg de bagaj și 7 kg bagaj de mînă. Se permite o abatere de la normă de plus-minus 1 kg. Astfel se face o reducere pentru eroarea cîntarelor, dar și față de pasageri trebuie să fie o atitudine umană, pentru că ei nu întotdeauna pot să calculeze ideal greutatea bagajului. Dacă valiza dumneavoastră cîntărește pînă la 24 kg, atunci aceasta nu va fi considerată o depășire a limitei. Pentru participanții la programul de loialitate sînt reguli speciale. Astfel, suplimentar la norma generală a bagajului înregistrat, ei mai pot adăuga 2 kg.

Cît privește depășirea limitei admisibile cu 300 g, noi nu putem spune nimic. Dar este evident că din partea operatorului aerian nu ar fi trebuit să fie pretenții față de o diferență atît de nesemnificativă. Cel puțin, noi nu am mai avut în experiență asemenea cazuri”, au comentat pentru portalul NOI.md reprezentanții Liniilor Aeriene Internaționale ale Ucrainei.

Surse din cadrul companiei au menționat că în cazul apariției unei situații litigioase, angajatul responsabil de înregistrare are posibilitatea de a-i suna direct pe reprezentanții companiei aeriene pentru a primi informația necesară.

Iată cum este descris incidentul în reclamația trimisă de pasager: „Operatorul se purta inadecvat, vorbea urît, a refuzat să se prezinte (numele și prenumele). Problema a fost soluționată doar după ce eu am rugat să invite un reprezentant al companiei aeriene sau un superior. Mi s-a creat impresia că angajata de la ghișeu intenționat estorca bani pentru a „închide ochii la așa-zisul exces de greutate al bagajului, iar cînd i s-a refuzat, ea a continuat să exercite presiuni asupra pasagerului în loc să-și ceară scuze și să-și facă datoria”.

Pasagerul a rugat să fie luate măsuri în legătură cu acest caz, precum și să informeze personalul despre regulile transportării bagajelor ale operatorilor aerieni deserviți în Aeroportul Internațional Chișinău. Potrivit lui, „asemenea cazuri discreditează aeroportul și îi prejudiciază reputația, precum și încalcă drepturile pasagerilor, provocîndu-le daune morale”. El a solicitat să fie informat despre măsurile întreprinse, lăsînd datele de contact.

Valiză fără etichetă de bagaj

„Nimeni nu este împotriva procedurii de verificare a greutății bagajului, - spune pasagerul. – Este vorba despre incompetența personalului, de îndeplinirea incorectă a obligațiilor de serviciu și nerespectarea regulilor de amabilitate, de atitudine binevoitoare față de pasageri. Mai ales aceasta se observă după ce vizitezi aeroporturile europene. După asemenea situații se creează impresia că unii angajați și administratori sînt total indiferenți față de faptul cu ce dispoziție, în ce stare psihică va intra pasagerul în salonul navei aeriene, ce impresii va avea.

Apropo, după ce am trimis reclamația s-a constatat că bagajul meu nu a ajuns la destinație: el s-a pierdut pe drum și a fost adus abia peste cîteva zile. Să zicem, nu într-o stare prea bună. Aceasta s-a întîmplat din cauza că valiza nu avea etichetă de bagaj, care este agățată la ghișeul de înregistrare. Eu nu pot să afirm că aceasta este o consecință a acțiunilor intenționate ale personalului, însă asemenea caz s-a întîmplat pentru prima dată, iar serviciul meu implică zboruri destul de frecvente”.

Potrivit pasagerului, el nu a primit nici un răspuns la reclamația trimisă. Peste două luni și jumătate el s-a adresat din nou la aeroport, amintind că ignorarea acestor reclamații este o încălcare gravă a legislației. Doar după aceasta el a fost sunat de către directorul general adjunct al SA „Aeroport Handling” și și-a cerut scuze pentru acest incident. Potrivit conducătorului, administrația a desfășurat o anchetă de serviciu și răspunsul a fost totuși expediat, însă nu reclamantului, ci la oficiul companiei aeriene Liniile Aeriene Internaționale ale Ucrainei (unde pasagerul a trimis o copie a reclamației).

Pasagerul în rol secundar

„Desigur, răspunsul trebuia să-l primească, în primul rînd, reclamantul, - au comentat pentru NOI.md surse din cadrul Uniunii Avocaților din Republica Moldova. – În toate țările sistemul serviciilor terestre de genul „Handling” sînt îndreptate, în primul rînd, spre deservirea pasagerilor. Se pare că acest caz demonstrează că în sistemul nostru pasagerul deseori joacă un rol secundar. Acesta se poate confrunta cu atitudine dură, chiar cu refuzul la înregistrare, fără a se prezenta și păstrînd anonimatul, iar plîngerile sînt ignorate.

Totodată, haideți să nu uităm cine achită lucrul multor servicii ale aeroportului: taxa de la un călător constituie circa 18 euro. În majoritatea absolută a aeroporturilor europene pasagerii achită mai puțin, dar primesc în schimb mai mult. Nu doar un nivel superior de confort, dar și în special și în ceea ce privește dispoziția bună înainte de zbor.

Fără examinarea tuturor detaliilor, noi nu putem să vorbim despre nivelul încălcării regulilor, însă este evidentă o neglijență în serviciu din partea operatorului. Printre acestea – verificarea dimensiunilor, cantității și greutății bagajelor și a bagajului de mînă, conform regulilor companiei aeriene, pe care angajatul trebuie să le aibă întotdeauna la îndemînă. Există și cerințe generale față de operatorii ce deservesc pasagerii. Angajatul este obligat nu doar să respecte anumite reguli de comportament, dar și să expedieze serviciilor speciale informația privind pretențiile primite din partea pasagerilor sau companiilor aeriene.

În opinia mea, pasagerul și-ar putut face și o impresie privind componenta de corupție în acțiunile angajatului respectiv. Or, operatorul trebuie să cunoască regulile de transport și înregistrare a bagajului, dacă el a fost admis să deservească cursa respectivă. Acest tip de probleme ține de competența Centrului Național Anticorupție și Procuratura Anticorupție. În cazul în care există suspiciuni privind comportamentul corupt, organele de drept au dreptul să inițieze controale și să adopte măsuri pentru stabilirea persoanelor vinovate”.