Ce „surprize” îi așteaptă pe turiștii care au procurat un sejur

Foto : moymir2.ru

Victor Surugiu
 
În ultimul timp, tot mai multe persoane preferă să meargă la odihnă pe cont propriu decît să procure un pachet turistic. Se consideră că așa este mai simplu, mai repede și mai comod: majoritatea eforturilor de planificare a călătoriei sunt puse pe seama agenției. Însă chiar dacă contractul cu firma turistică a fost încheiat, sejurul a fost achitat complet și aveți și toate documentele în mînă, aceasta încă nu înseamnă că veți avea o vacanță reușită. „Surprizele” ar putea apărea, în drum, spre exemplu, lipsa sau reținerea transferului de la aeroport. Și la hotel există multe șanse ca acesta să nu corespundă nici pe departe așteptărilor călătorului și promisiunilor agenției turistice.  
 
La ce poate spera turistul în asemenea condiții și cum să refuze un produs turistic dubios, au relatat surse din cadrul Uniunii Avocaților din Moldova pentru portalul NOI.md. Potrivit juriștilor, în multe cazuri, agenția de turism trebuie nu doar să compenseze pierderile, dar și riscă să fie trasă la răspundere pentru încălcarea drepturilor consumatorului. 
 
Dacă turistul are îndoieli în privința calității produsului turistic sau îngrijorări privind schimbările neașteptate, atunci ar fi mai bine ca acesta să renunțe la sejur și să aleagă alte posibilități de a-și petrece vacanța. Legile îi permit turistului să spună „nu”, fără a apela la instanța de judecată. Refuzul trebuie prezentat, în scris, la firma turistică, de unde  fost procurat sejurul, cu indicarea motivului acestei decizii. Acesta poare fi înrăutățirea condițiilor călătoriei, convenite în contract, modificarea perioadei sejurului, creșterea neprevăzută a tarifelor de transport.
Drept motiv mai poate servi și imposibilitatea efectuării călătoriei, în circumstanțe ce nu depind de turist, de exemplu, pe motiv de boală sau refuzul de eliberare a vizei. În cazul refuzului din motivele enumerate mai sus, turistul este în drept să ceară compensarea costului sejurului, cu excepția sumei de bani, care a fost deja cheltuită pentru organizarea călătoriei pînă în momentul refuzului. Spre exemplu, compania turistică a reușit să rezerve hotelul la tariful ce nu presupune returnarea banilor la anularea rezervării. Această sumă va fi redusă din banii ce urmează a fi returnați.
 
„Au foste deseori cazuri cînd la refuzul sejurului turistului i-au fost prezentate informații eronate, chiar în cele mai respectuoase firme turistice din Chișinău, - menționează sursele din Uniunea Avocaților. – Astfel, se spunea că hotelul a fost rezervat conform unui tarif nerambursabil, în timp de din contract reieșea contrariul. În majoritatea cazurilor agențiile turism, din măsuri de precauție, au dreptul să schimbe numele călătorilor în anumite cambii. De aceea este important de ținut minte că aceste cheltuieli trebuie confirmate prin documente. Pe de altă parte, cu cît mai devreme va fi trimis refuzul, cu atît mai mare este șansa să evitați cheltuieli suplimentare, legate de achitarea produsului turistic. De regulă, firma turistică preferă să se achite cu consumatorul, fără a ajunge în instanță.
 
Totodată, unii operatori, de regulă, cei mici, deseori amînă rambursarea costului sejurului, invocînd diferite motive, legate de proceduri etc. Ei, probabil, consideră că ignorarea pretenției parvenite le va permite să evite adresarea în instanță cu o reclamația privind apărarea drepturilor consumatorului serviciilor turistice. Dacă turistul va avea confirmarea faptului că pretenția a fost, totuși, expediată pe adresa organizației neoneste, atunci instanța va califica acest fapt drept respectarea întocmai a procedurii de reglementare amiabilă a litigiului. În asemenea situații, compania ar putea fi amendată pentru întîrzierea rambursării banilor”.
 
Un motiv aparte pentru refuz este apariția în țara de destinație a pericolelor pentru viața și sănătatea turistului, precum și a posibilităților de prejudiciere a patrimoniului lui. Într-o asemenea situație, călătorul are dreptul la rambursarea costului complet al sejurului. Este important ca aceste circumstanțe să fie confirmate de o decizie a organelor de stat – de regulă, MAEIE al Moldovei emite alerte de călătorie în asemenea cazuri. În ultima perioadă, asemenea alerte au fost emise în privința călătoriilor în Irak, Tailanda și unele regiuni ale Ucrainei.
 
„În general, - notează experții noștri, - turistul nemulțumit de vacanța sa poate prezenta pretenții firmei turistice, pentru fiecare din obligațiile prevăzute în contract. Și anume: să ceară răspundere pentru calitatea și structura serviciilor, chiar dacă acestea sunt acordate în cadrul contractului de către alte persoane. Prin încălcarea condițiilor contractului, turistului îi pot fi aduse atît prejudicii materiale, cît și morale. Însă există și cazuri, cînd pretențiile față de agenția turistică sînt nefondate.
 
Spre exemplu, dacă este vorba despre refuzul eliberării vizei – de aceasta se ocupă reprezentanțele diplomatice ale țărilor străine. Dacă există anumite dubii, atunci călătoria poate fi asigurată de refuzul eliberării vizei. În acest caz, pierderile sînt suportate de compania de asigurare. Răspunderea pentru reținerea pornirii pasagerului și de pierderea sau deteriorarea bagajului o poartă compania de transport. Totodată, firma turistică, în majoritatea cazurilor, apare în rolul de agent de procurare a tichetului de avion și nu poate purta răspundere pentru acțiunile transportatorului (de exemplu, a companiei aeriene), în cazul în care și-a respectat toate angajamentele în privința plății.  
 
Recent, în Moldova a avut loc un conflict, în care, în afara călătorului, au fost implicate compania „Holiday Service”,  de unde a fost procurat sejurului la o stațiune balneară din Turcia, și compania aeriană „Turkish Airlines”. Reprezentanții transportatorului aerian au debarcat din avion un turist pe aeroportul din Chișinău, pentru comportament neadecvat și refuzul de a se conforma cerințelor comandantului navei. Agenția turistică a rambursat doar o parte din costul sejurului, iar instanța a confirmat lipsa vinei acesteia că turistul nu a ajuns pînă la hotel. Pretențiile față de „Turkish Airlines”, au fost, de asemenea, respinde, deoarece compania aeriană este obligată să asigure securitatea și confortul pentru toți pasagerii”.
 
Dacă nu se reușește soluționarea „din prima” a conflictului cu firma turistică, atunci avocații recomandă să păstrați toate dovezile scrise a încălcărilor condițiilor contractului: cecuri, acte, certificate, facturi, contracte, cereri etc. Este un plus dacă poate fi asigurată prezența martorilor, care ar putea confirma evenimentele produse. La revenirea din călătorie, trebuie prezentate o pretenție în scris,  cu preaviz, pe numele companiei turistice. În scrisoare se expune esența cazului, sînt formulate clar cerințele, sînt anexate copiile documentelor. Dacă aceste acțiuni nu se soldează cu rezultat, atunci este înaintată o reclamație.
 
Din păcate, nu există un mecanism, care ar garanta onestitatea companiei turistice. Specialiștii recomandă potențialilor turiști să atragă atenția la popularitatea firmei pe piață și la feed-back-uri. Este important, de asemenea, dacă firma perfectează contracte pentru prestarea serviciilor sale, inclusiv perfectarea vizei, procurarea tichetelor de avion etc., unde sunt stabilite clar drepturile, obligațiile și răspunderea părților.
 
Companiile neoneste își camuflează „iresponsabilitatea contractuală” în spatele formulărilor sofisticate ale contractului, care pot avea o dublă interpretare – de aceea trebuie să citiți atent toate punctele, să clarificați momentele neclare pînă la semnare și doar atunci să achitați banii. Un exemplar al contractului, autentificat cu ștampilă, trebuie eliberat clientului, împreună cu celelalte documente – foaia turistică, voucherul, biletele.