Pierderea bagajului: căutări, litigii, compensații

Foto: big-z.ru

Victor Surugiu

Statistica privind numărul bagajelor pierdute deși nu îi liniștește pe pasageri, dar în ultimii doi ani atestă o reducere a numărului de lucruri netransportate la timp. Totuși, nimeni nu este asigurat de neplăceri, care pot strica chiar și cea mai bună dispoziție. Surse din cadrul Uniunii Avocaților din Moldova ne-au relatat pentru portalul nostru ce și cum trebuie să facem dacă nu v-ați găsit bagajul în aeroport.

Anual, companiile aeriene din toată lumea pierd seci de milioane de unități de bagaj, dintre care circa 3% dispar fără urmă. Totodată, pasagerii, care au ajuns în această situație neplăcută, sunt nevoiți să aștepte în medie pînă la două zile. Pe rutele, în care Moldova este punct de pornire sau de sosire, asemenea statistică nu există. Însă, reieșind din plîngerile călătorilor, plasate pe forumuri și rețele de socializare, deseori se pierd bagajele transportate de către operatorii din Ucraina, Rusia și Turcia. Totodată, deseori, în asemenea episoade figurează și companii aeriene din Europa, ca Lufthansa sau Austrian Airlines.

Potrivit statisticii, cel mai des, bagajele nu sunt aduse la timp din următoarele cauze: transferul călătorului dintr-un avion în altul (circa 50%), eroarea angajaților aeroportului, care nu au încărcat bagajul în avion (16%), eroare în biletul de avion sau neatenția pasagerilor, care iau bagaje străine (7%). În alte cazuri, mai puțin răspîndite, pierderile se explică printr-o încărcare sau descărcare greșită, acțiunile vameșilor, etichete greșite, încleiate de angajații aeroportului pe bagaj. Se mai întîmplă ca jetoanele să nu fie bine prinse de geantă sau geamantan și să se piardă pe drum.

În asemenea situație, în primul rînd, trebuie să găsiți ghișeul de căutare a bagajelor
Lost & Found sau Passenger Service. De regulă, acesta se află alături de locul de eliberare a bagajelor. Aici este întocmit actul de pierdere, se completează un formular destul de detaliat, se descrie geanta și conținutul ei, se indică adresa pentru livrare. E o procedură standard, bine pusă la punct.

Pasagerului trebuie să i se comunice numerele de telefon, la care pot fi aflate informații despre căutarea bagajului. După introducerea tuturor datelor necesare în sistemul WorldTracer (sistemul internațional automatizat de căutare a bagajului), pasagerului i se eliberează un document numit PIR (Property Iregularity Report). Numărul de referință PIR poate fi utilizat de către pasageri pentru urmărirea pe Internet a statutului bagajului pierdut.

Juriștii le recomandă călătorilor, care nu și-au văzut geamantanul pe banda transportatorului, să se adreseze după ajutor, în primul rînd, la angajații aeroportului: „Nu contează, dacă ați venit în Moldova sau în Europa. Angajații serviciului de bagaje trebuie să verifice dacă bagajul Dvs. nu a fost plasat pe transportorul vecin, sau poate el s-a pierdut în hala de sortare. Important e să păstrați chitanța de predare a bagajului la înregistrare, care, de regulă, este încleiată pe tichetul de îmbarcare. Din păcate, oamenii au o atitudine foarte neglijentă față de această hîrtiuță, însă fără ea este foarte greu să demonstrați că Dvs. în genere ați avut bagaj. Vor fi necesare și tichetele de îmbarcare, în special, dacă este vorba despre o rută complicată, ce include mai mult de două segmente.

Dacă geamantanul nu a fost găsit în ziua sosirii, dar s-a stabilit că el a zburat din greșeală în alt oraș, a rămas în punctul de decolare sau de tranzit, atunci transportatorul este obligat să livreze bagajul la adresa indicată de pasager. Dacă compania aeriană spune că trebuie să veniți la aeroport peste două zile după bagaj, insistați asupra anulării acestei cerințe. Cereți livrarea bagajului Dvs. acolo unde vă este comod. Or, în pierderea genții nu este vinovat pasagerul, partea din contract, și anume transportarea pasagerului și bagajului din punctul A în punctul B, nu a fost îndeplinită de compania aeriană”.

Dacă geamantanul nu a fost găsit după 21 de zile de la zbor, el se consideră pierdut pentru totdeauna. După aceasta, pasagerul are toate temeiurile să înainteze pretenții. De problemele achitării compensațiilor pentru bagajul pierdut se ocupă serviciile de petiții din cadrul companiilor aeriene. Potrivit regulilor Uniunii Europene, suma maximă a compensațiilor pentru bagajul pierdut constituie circa 2100 euro, ce include și „suferințele morale” ale pasagerului. Aceleași reguli sunt valabile în țările semnatare ale Acordului de la Montreal (adică pentru majoritatea transportatorilor aerieni internaționali).

Însă acest lucru nu se referă la multe companii aeriene ce efectuează zboruri din Aeroportul Internațional Chișinău, care respectă Convenția de la Varșovia. Acestea achită doar circa 20 de dolari pentru 1 kg de bagaj. Astfel, compensația nu depinde de valoarea lucrurilor pierdute. Suma achitată ar putea fi mai mare doar în cazul în care pasagerul va scrie o declarație privind valoarea bagajului, fapt ce-l va costa bani suplimentari.

În ceea ce privește compensațiile pentru reținerea bagajului, aici nu există norme și reguli. Presupunem că Dvs. zburați în vacanță, bagajul a fost reținut și ați fost nevoit să cumpărați obiecte de primă necesitate, costul cărora ați dori să vi se returneze. Unii transportatori vin în întîmpinarea clienților și le achită o mică compensație. Însă mărimea acesteia rămîne la discreția companiei aeriene. Procedura de achitare, de asemenea, este diferită. Însă trebuie să păstrați toate bonurile de casă pentru cumpărăturile efectuate în lipsa bagajului, iar la întoarcerea acasă să scrieți o plîngere oficială, la care să bonurile și actul privind reținerea, perfectat în aeroport. După examinarea plîngerii, compania aeriană va trebui să restituie cheltuielile pentru mărfurile de primă necesitate, procurate în lipsa bagajului.

Totodată, în Moldova practică judiciară privind litigiile de bagaje este restrînsă. „Desigur, puteți să acționați în judecată și să cereți compensarea prejudiciului moral, chiar dacă geamantanul Dvs. a fost găsit, dar ați fost nevoit să stați o oră în plus în aeroport, - spun avocații. – Dar va acoperi oare această sumă cheltuielile pentru jurist și pentru judecată? Mai mult, ședințele de judecată se vor desfășura în locul aflării pîrîtului, de aceea dacă operatorul e străin, atunci și ședințele de judecată vor avea loc în orașul unde acesta este înregistrat”.

Pentru a reduce riscul livrării întîrziate a bagajului, specialiștii recomandă să scoateți de pe genți etichetele sau jetoanele cu codurile de bare, rămase în urma călătoriilor anterioare.

Acest fapt va contribui la evitarea perturbărilor în funcționarea sistemului automatizat de sortare. Dacă sistemul va depista două coduri de bare ce nu coincid, bagajul va fi trimis la sortare manuală, sau, și mai rău, cu altă cursă.

Majoritatea geamantanelor moderne conțin fișe pentru date personale, completarea cărora va ajuta la găsirea și identificarea bagajului. Genți de același fel se întîlnesc destul de des, de aceea, trebuie să țineți minte marca, culoare și alte particularități ale geamantanului Dvs. Cu cît mai detaliat va fi descris bagajul, cu atît mai mare este probabilitatea că acesta va fi găsit în termeni restrînși.

Mai este o soluție – asigurarea bagajului. Acest tip de asigurare deseori este inclus în asigurarea medicală sau asigurarea pentru anularea călătoriei. La încheiere contractului, pasagerul își evaluează singur bagajul. Spre exemplu, unele companii din Moldova propun asigurarea bagajului în valoare de 1500, 2000 și chiar 5000 de euro. Însă trebuie de ținut cont de faptul că dacă compania aeriană a achitat deja compensația pentru bagajul pierdut, atunci asigurătorul va reduce această sumă din prima sa.