Ostaticii aeroportului, sau De ce în Moldova sînt încălcate drepturile pasagerilor?

Foto: airmoldova.md

Victor Surugiu

Săptămîna trecută, în aeroportul din Chișinău a avut loc un nou colaps. Sute de pasageri nu s-au putut îmbarca la timp, iar unii dintre ei au devenit ostaticii aeroportului pe 7 ore și mai mult. La solicitarea de achitare a compensațiilor bănești prevăzute de legislație, oamenilor li se răspunde cu refuz.


În afara practicii civilizate

Aderarea Moldovei la spațiul aerian unic al UE a adus noi reguli, ce corespund directivelor europene. Regulamentul privind compensarea și asistența pasagerilor în eventualitatea refuzului la îmbarcare şi anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor, aprobat de Guvern, a intrat în vigoare în noiembrie 2012.

Însă de atunci, în Moldova nu s-a mai stabilit o practică civilizată de achitare a compensațiilor pasagerilor, care au suferit din vina companiei aeriene. Este vorba atît despre transportatorii aerieni din Moldova, cît și despre majoritatea celor străini, pentru care aceste reguli acționează la decolarea de pe teritoriul țării noastre.

Pasagerii care pleacă din Chișinău sau îl tranzitează se confruntă regulat cu întîrzieri și anulări ale rutelor aeriene. Într-o situație similară ajung și cei care așteaptă zborul spre capitala moldovenească în aeroporturile din alte țări.

Astfel vinerea trecută, tabloul electronic al Aeroportului Internațional Chișinău comunica despre întîrzierea cu cîteva ore a decolărilor și aterizărilor unui șir de rute aeriene. În special, zborul pe ruta Chișinău-Roma (zbor comun „Air Moldova” și „Meridiana”) a fost amînat cu 7,5 ore. Totodată, „Air Moldova” a anulat ruta spre aeroportul Șeremetievo.

Cu întîrziere au aterizat avioanele companiilor aeriene „Ural Airlines” și „S7”, ce deservesc rutele dintre Moscova și Chișinău, însă în acest caz devierea nu a depășit 2 ore – limita inferioară, la depășirea căreia pasagerul poate cere compensație bănească.


După compensație – în instanță

Precum arată practica, cel mai frecvent, întîrzierile de durată și anularea zborurilor, au loc pe rutele dintre Chișinău și Moscova, precum și orașele italiene. „Air Moldova” a explicat ultima deviere de orar prin motive tehnice, refuzînd să ofere alte comentarii.

Situații similare apar cu regularitate, în ultimul timp. Săptămîna trecută, la redacția NOI.md a apelat o pasageră, care a avut nevoie de tocmai o zi ca să ajungă de la Verona la Moscova, cu escală la Chișinău.

„Pe 5 iulie, avionul „Air Moldova” a decolat din Verona la ora 22 în loc de 15.40. Precum ni s-a explicat, din cauza unor defecțiuni ale bordului la Chișinău. În perioada de așteptare ni s-a oferit hrană. La sosirea în Chișinău ni s-a refuzat înregistrarea la cea mai apropiată rută spre Moscova, ni s-a oferit hotel cu mi dejun. Biletul a fost schimbat pentru ora 13.00, pe 6 iulie, la propria rută.

După două ore de scandal în aeroportul din Chișinău, totuși, ne-au eliberat un certificat privind întîrzierea zborului. Ne-au spus că compensațiile se achită doar în baza deciziei judecătorești. A doua zi, zborul din Chișinău spre Moscova a fost reținut cu o oră și jumătate. În final, întîrzierea totală a constituit 20 de ore, față de ora de sosire la Moscova, indicată în bilet”.


La limita posibilităților

Deseori, cauza reținerii și anulării zborurilor devin nu circumstanțele de forță majoră, care nu depind de transportatorul aerian și ar putea să-l elibereze de răspundere. În majoritatea cazurilor este vorba despre acțiunile companiilor aeriene: lipsa personalului, care trebuie să fie prezent la decolare, probleme tehnice și de deservire înaintea zborului, erori administrative etc.

Precum menționează juriștii, aceste situații nu pot fi în nici un fel calificate drept situații de forță majoră, deși companiile aeriene încearcă deseori să interpreteze altfel, pentru a evita plata compensațiilor pasagerilor.

Cît privește transportatorul național, situaţia este înrăutăţită de lipsa avioanelor. Parcul propriu al „Air Moldova” constă din cinci nave aeriene, iar pentru satisfacerea creșterii fluxului de pasageri sînt arendate aeronave de peste hotare.

În ultimul timp, compania aeriană și-a majorat numărul de zboruri și direcții, deschizînd rute noi și atrăgînd pasageri de tranzit. În asemenea condiții, parcul aerian este utilizat în regim non-stop, la limita posibilităților, iar orice eroare sau defecțiune tehnică duce la devierea întregului orar de zboruri.


„Air Moldova” introduce măsuri urgente

Surse din cadrul serviciului de presă al Ministerului transportului și infrastructurii drumurilor, subiectul respectării orarului de zboruri a fost discutată în repetate rînduri în cadrul ședințelor cu persoanele responsabile în domeniul aviației din cadrul instituției și din cadrul întreprinderii de stat „Air Moldova”. Managementul companiei aeriene și-a asumat răspunderea de a întreprinde măsuri urgente pentru evitarea perturbărilor orarului de zboruri.

Ministerul de resort primește regulat plîngeri de la pasagerii indignați, care se pomenesc cu planuri date peste cap, amînarea sau anularea călătoriei din cauza operatorului aerian. Unii dintre ei, ore întregi rămîn blocați în aeroport, fără a li se oferi informație veridică despre durata reținerii zborului.

Anul trecut, ministrul Vasile Botnari a venit cu un apel public către conducerea companiei aeriene „Air Moldova”, cerînd întreprinderea măsurilor urgente pentru respectarea orarului zborurilor și achitarea operativă a compensațiilor tuturor pasagerilor afectați. Potrivit lui, pentru reținerile de durată, compania aeriană trebuie să compenseze, în cele mai restrînse termene, prejudiciul pasagerilor, în funcție de timpul de așteptare, așa cum prevede legislația în vigoare.


Scrisoare „anonimă” de la 120 de pasageri cu copii

Nici pasagerii care călătoresc cu companiile aeriene străine nu sînt asigurați de așteptări îndelungate în aeroport. Totodată, ei se pomenesc într-o situație și mai dificilă: reprezentanții operatorului aerian sînt de negăsit, iar pînă la structurile publice, abilitate cu competențe de supraveghere, nu au acces.

O rezonanță de amploare a avut incidentul cu reținerea zborului companiei aeriene elene „Aegean Airlines”, din Chișinău spre Iraklion pe 22 iunie, la 11.30. circa 200 de pasageri, care plecau la odihnă, au procurat bilete de avion în cadrul unui pachet turistic de la agențiile turistice românești și elene.

Zborul a fost amînat pe un termen nedeterminat. Inițial pasagerii, inclusiv mulți copii au stat în avion timp de 1,5 ore, apoi ei au fost informați în limba greacă și într-o engleză proastă despre deficiențe tehnice și au fost returnați în aeroport. Aici, ei au mai stat cîteva ore, fără a fi informați dacă zborul va avea loc și în ce termen.

Avionul a decolat cu întîrziere de 11,5 ore, iar în tot acest răstimp, pasagerilor li s-au oferit de două ori apă și cîte o tartină. După șase ore de așteptare, pasagerilor li s-a propus să-și ia bagajele și să revină acasă din contul lor, pentru ca peste trei ore să revină pentru înregistrarea zborului. Pasagerilor li s-a refuzat aplicarea mențiunii privind reținerea sau eliberarea unui document ce confirmă acest fapt, nu le-au fost explicate drepturile și căile de atac.

În locul compensației, ce se cuvine conform legislației, unor pasageri, care s-au adresat, li s-a propus un voucher de 200 de euro pentru procurarea cu reducere a unui sejur la aceeași companie turistică, cu care majoritatea dintre ei după odihna ratată puțin probabil că ar dori să mai aibă afaceri. Cu alte cuvinte, față de pasageri au fost încălcate atît regulile moldovenești, cît și cele europene, cărora se supune operatorul elen și care se aplică asupra tuturor tipurilor de zboruri, inclusiv charter.

„Noi am încercat să apelăm organizat la organele de stat, însă acestea nu reacționează la încălcările din aeroport, spune una dintre pasagerele acestei rute. La Agenția pentru Protecția Consumatorului nu poți răzbate, chiar și atunci cînd linia telefonică e liberă. Pentru cine sînt publicate telefoanele liniilor fierbinți ale structurile publice, unde consumatorii nu pot răzbate? Pe cine apără acestea?

Cînd, am răzbătut cu greu, ni s-a refuzat înregistrarea plîngerii: semnăturile, numele și telefoanele a 120 de pasageri s-au dovedit a fi insuficiente, fără semnătura electronică la ei aceasta este considerată o scrisoare anonimă. În loc să-și îndeplinească obligațiile se serviciu, structurile de stat se ascund după instrucțiuni și creează cît mai multe piedici pentru cetățeni. Și toate acestea, pe banii noștri, ai contribuabililor!”


„Transportatorii aerieni nu pierd nimic”

„Practica soluționării litigiilor dintre transportatorul aerian și pasager demonstrează că companiile aeriene încalcă drepturile consumatorilor, în primul rînd, din cauza lipsei unui control din partea organelor publice competente, precum și a responsabilității reale pentru încălcarea regulilor prevăzute pentru achitarea compensațiilor, au comentat pentru NOI.md surse din cadrul Uniunii avocaților din RM.

În locul compensației bănești, pasagerii, de regulă, primesc doar rambursarea costului biletului sau propunerea de călătorie la altă oră /cu altă rută. Transportatorii aerieni tergiversează la maximum rambursarea mijloacelor pentru biletul de avion, or ei nu pierd nimic. Acesta este motivul principal, pentru care banii, de regulă, sînt achitați doar după emiterea unei hotărîri judecătorești. Companiile aeriene contează pe nihilismul pasagerilor, nedorința lor de a pierde timpul, nervii și banii pentru procesele judecătorești.

Situația ar putea fi salvată de modificările, care ar introduce regula de achitare a compensației imediat, în cazuri concret stabilite. Acest fapt ar spori eficiența protecției drepturilor consumatorilor-pasageri și ar apropia Moldova de practica europeană de prestare a serviciilor calitative populației. Totodată, în acest caz, transportatorul aerian va avea un stimulent pentru adoptarea măsurilor de prevenire a situațiilor, ce încalcă drepturile pasagerilor.

Totodată, ministerul de resort și Agenția pentru Protecția Consumatorilor trebuie să reacționeze mai operativ și mai dur la încălcările din acest domeniu. În țările dezvoltate este suficientă completarea formei online pe site-ul instituției, unde este indicat ce date personale ale solicitantului sînt necesare. Și aceasta garantează luarea măsurilor prevăzute de lege. În practica națională, consumatorului-pasager îi vine foarte greu să obțină o reacție adecvată, atît online, cît și prim metode tradiționale”.